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会话AI成为Capital One银行的主流

摘要:Capital One是全球最大的银行之一,收入超过270亿美元。

来源:端科技 日期:2019-01-23 15:40

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Capital One是全球最大的银行之一,收入超过270亿美元。他们也支持无处不在的“ 钱包里有什么? ”电视广告。

为了深入探讨,我邀请Capital One的会话人工智能主管Ken Dodelin作为我的嘉宾参加了与业务和技术创新者的CXOTalk系列对话。

Dodelin描述了该公司如何在客户服务中采用AI.他说,聪明的助手“在谈话中与客户互动。客户可以用自然语言说话或发短信,并通过人工智能与Capital One接口。有时它是我们自己的,我们称之为Eno.有时它是通过父AI,如Alexa ,Cortana或类似的东西。”

会话AI成为Capital One银行的主流

会话AI为用户提供了极大的灵活性,但代价是后端复杂性很高。传统的点击式用户界面 - 无论是在桌面还是移动设备上 - 呈现具有固定选项集的用户,由按钮和可点击区域表示。相比之下,会话或自然语言的用户界面是开放式的。用户可以提出任何问题,而不受屏幕上定义的特定路径施加的限制。

虽然这种灵活性对用户非常有益,但它对开发人员提出了巨大的挑战。为了使系统按照用户的期望工作,NLP(自然语言处理)引擎必须正确理解来自用户的细微口头或书面命令。

要真实地呈现开放式选择,会话式AI必须首先正确地解释语言。然后,系统必须根据用户的要求采取对用户有意义的行动。向用户提供有用的,非平凡的答案的挑战是准确地解释语言输入的细微差别的独特挑战。

用户采用依赖于系统既了解用户又提供对问题的有用响应。会话式人工智能的最终目标是模仿人类客户服务代理,以便用户不会意识到他们正在与计算机系统进行交互。(要了解更多相关信息,请查看图灵测试。)

要深入了解Capital One如何部署会话AI和智能代理,请观看上面的整个视频并阅读随后编辑的摘要评论。

为什么会话AI对Capital One如此重要?

Ken Dodelin: Capital One是一家非常科技发展的公司。我们是第一家进入云计算的银行。我们是第一家拥有基于API的基础设施的银行,也是最早的银行之一,为我们的所有数字体验提供支持。我们一直在寻找利用技术改善客户体验的方法。

过去你可以来到我们的图形用户界面,这可能是一个应用程序或一个网站,我们在某些方面试图猜测你正在寻找什么。您可以使用有限数量的按钮和链接点击或点按。在会话界面中,这是你心中的想法。你可以用自然语言发短信,然后我们就可以从那开始,而不是从所有的猜测开始。它是GUI体验的一个很好的补充,它也是与客户交互的好方法,而无需将它们引入我们的超级网站或应用程序。

部署会话AI的业务原因是什么?

Ken Dodelin:嗯,对话AI有很棒的商业和客户利益。有三件事。

第一个是,我们最近出现了自然语言处理技术。不是很多年前,我们无法理解客户,他们的口头或打字话语的意图是我们今天的方式。这一进步使这些经验达到了有用的门槛。

第二件事是数据的可用性。我们能够获得答案并连接到我们的API基础设施(与我们的网站和应用程序相同的基础设施),现在我们可以使用实时环境来调整对话,因此它更具会话性,而不仅仅是预定的谈话不会让人觉得很人性化。

然后,除了NLP和数据之外,第三件事是物联网设备的激增。虽然在不久的将来,它几乎是一个网站或应用程序,您将通过Capital One进行交互,否则您将打电话给呼叫中心。现在,我们有像Alexa这样的东西,它们可以在汽车内,客厅内或者那些能够实现互动的连接设备上使用支持语音的接触点。

此外,由于我们无需在任何想要与客户互动的地方使用GUI,因为我们可以通过自然语言进行,我们可以去文本消息,消息应用程序和其他类似的地方。互动只是自然语言。即使是表情符号。谁会想到你会用一个竖起大拇指的表情符号来支付你的账单,但这就是我们所启用的,客户已经被吸引到了那里。

技术在哪里?

Ken Dodelin:自然语言处理非常擅长于获得客户的意图,然后您可以在那里给他们回复。在对话管理和自然语言生成方面开始有很多进步。这些类型的事情仍处于形成阶段,但它们不仅可以回答立场,而且可以进行多方面的对话,更多的是人类对话的方式。

披露:此视频是IPsoft主办的11个CXOTalk论坛系列的一部分,作为付费参与,与高级管理人员就认知计算和数字劳动相关主题进行访谈。

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